サービス · エージェント型ワークフロー

エージェント型ワークフロー

部門横断のレビューサイクルを数日から数分へ圧縮します。監視付きのエージェントプロセスがルーティンケースを自動処理し、例外を人間にエスカレーション——すべての実行が監査済みで、段階的なロールアウトを実施します。

DEFINITION · エージェント型ワークフローとは

エージェント型ワークフローとは？

エージェント型ワークフローとは、監視付きエージェントを軸にしたプロセス自動化のモデルです。AI エージェントが貴社の既存 SOP に従い、明確で低リスクなルーティンケースを自動的に処理します。各意思決定ポイントには信頼度の閾値が設定されており、ケースが境界を超えた瞬間、あるいは信頼度が低すぎる場合には、完全なコンテキストを添えて適切な担当者へエスカレーションします。チャットボットとは異なり、貴社のシステムをまたいで実際に読み書きし、複数ステップのタスクを実行します。すべての実行は完全にログ化され、再生・監査が可能です。ロールアウトは段階的で、まずわずかな割合のトラフィックを人間がレビューしながら走らせ、安定性が確認されてからスケールアップします。

監視付きエージェント

エージェントに自由裁量を与えるのではなく、貴社が定めたルールとリスク境界の中で動かします。ルーティンケースは自動で完了し、例外は推論を添えて人間にエスカレーションするため、本当に判断を要するわずかなケースに人の時間を充てられます。

信頼度の閾値で駆動する

すべての意思決定ポイントに信頼度の閾値とリスク境界が設けられています。金額が大きすぎる・条件が異常・データが欠けている・信頼度が低い場合、エージェントは確信のない判断を無理に下さず、立ち止まってエスカレーションします。

完全にログ化され、監査可能

各実行は、入力・参照したデータ・適用したルール・推論、そしてエージェントが完了したか誰がレビューしたかを記録します。どのケースも再生でき、内部監査・コンプライアンス・紛争時の証拠ニーズに応えます。

段階的なロールアウト

新しいワークフローを一気に完全自動化に切り替えることはありません。トラフィックの 5% から人間のレビュー付きで開始し、合格指標に対して 100% まで拡大します。異常があれば 1 クリックで人間のレビューに戻せます。

COMPARISON · エージェント型ワークフロー vs 従来の RPA

エージェント型ワークフローは従来の RPA / 自動化スクリプトとどう違うのか？

従来の RPA やルールベースのスクリプトは決まった手順を繰り返すのは得意ですが、フィールドがずれたり、書式が違ったり、想定外の状況になったりすると、たちまち止まるか失敗します。エージェント型ワークフローは非構造化コンテンツを解釈し、境界の範囲内で判断を下し、確信が持てないときは人間にエスカレーションできます。単に速いスクリプトではなく、推論し、監査証跡を残し、必要に応じて助けを求める実行者なのです。

従来の RPA / ルールベースのスクリプト

エージェント型ワークフロー（Tenten が提供）

非構造化入力 / 判断

構造化フィールドと固定フローしか扱えず、自由記述や曖昧な条件は推論できない

メール・契約書・クレームを読み込み、ルールの範囲内で境界のある判断を下す

例外処理

想定外のケースではエラーで停止し、業務が滞るか黙って取りこぼされる

例外を認識し、完全なコンテキストを添えて適切な担当者にエスカレーションする。無理に進めず、取りこぼしもしない

ルール変更 / 保守コスト

画面やルールが変わると壊れ、エンジニアがスクリプトを書き直す必要があり、保守コストが積み上がり続ける

エスカレーションとレビューは現場が調整できるルールで、画面変更にも強い

エスカレーション・人間の関与

人間への引き継ぎが組み込まれておらず、例外は後から手作業で後始末するしかない

人間の関与が設計の核心。ルーティンはエージェント、例外は人間が担当し、引き継ぎ時に推論を添える

監査証跡・監査可能性

通常は実行ログのみで、なぜその判断に至ったかを再構築するのが難しい

入力・参照データ・適用ルール・推論を記録し、どのケースも証拠として再生できる

ロールアウト（段階的）

通常は完全自動化への一発切り替えで、エラーが広範囲に及び、素早く封じ込めにくい

5% から段階的にロールアウトし、異常があれば 1 クリックで人間のレビューに戻せる

システム連携

画面スクレイピングでクリックを模倣することが多く、脆弱で UI 更新ですぐ壊れる

既存権限のもと API で ERP/CRM/チケット/承認システムを読み書きするため、より安定して信頼できる

制御を手放すことなくエージェントにプロセスを実行させる

ほとんどの企業において、ボトルネックは AI の不足ではなく、人を待っている業務にあります。返金・契約書・請求書・顧客クレームは、それぞれ 3〜4 部門を経由し、毎回のチェックでキューに並びます。各担当者の判断は 2 分かかるだけでも、案件はシステム内で数日間待機します。本当のコストは人件費ではなく、引き伸ばされたサイクルタイムと、待ちきれない顧客や商談機会の損失です。

Tenten AI はチャットボットを押し付けません。ワークフロー全体をエージェントが実行できるステップに分解し、各ステップに明確な意思決定の境界を設定します。ルーティンで低リスク、ルールが明確なケースは自動で完結させ、金額が大きい・ポリシー外・信頼度が低いケースは判断の根拠をすべて添えて適切な担当者へ回します。繰り返し発生する案件の大半をエージェントが引き受けるので、人は本当に判断を要するケースだけに向き合えます。

私たちはフォワードデプロイドエンジニアとして常駐します。エンジニアが貴社のオペレーションの中に入り込み、すでに動いている ERP・CRM・チケット・承認システムと接続します。エージェントの実行は一件残らず、後から再生し、レビューし、誰の責任かをたどれる証跡として残ります。ロールアウトは段階的です。ごく一部のトラフィックから始め、人が横で確認しながら、安定が確かめられて初めて広げていきます。手にするのは速くなったサイクルと、下したすべての判断に対する説明です。

機能

人間が関与する監視付きエージェント

エージェントは既存の SOP に従ってルーティンケースを実行し、すべての意思決定ポイントに信頼度閾値とリスク境界を設けます。ケースがその境界を越えた瞬間——金額超過・ポリシー外・データ不足・信頼度低下——、推測するのではなく完全なコンテキストとともに適切なレビュアーにエスカレーションします。

段階的なカナリアロールアウト

新しいワークフローが一気に完全自動化になることはありません。トラフィックの 5% から開始し——エージェント処理、人間がレビュー——、明確な合格基準を設けながら 25%・50%・100% へと拡大します。異常が発生した場合はワークフローを一段階戻すか、即座に手動に戻します。

実行一件ごとに残る完全な監査証跡

すべての実行が証跡を残します。何が入力され、どのデータを参照し、どのルールを適用し、なぜその判断をしたのか、自動で完結したのかエスカレーションしたのか。どのケースも再生でき、内部監査・コンプライアンス・苦情調査に十分応えられます。

実行ごとのリアルタイムデリバリーブリーフ

各サイクル後、エージェントは構造化されたブリーフを生成します。処理したケース数・自動完了率・エスカレーションした例外とその理由・節約されたサイクルタイム。オペレーションリーダーはプロセスのライブな状態とボトルネックの位置をログを掘り下げることなく把握できます。

既存システムと接続

エージェントはすでに稼働している ERP・CRM・チケット・承認・メッセージングシステム（Slack やメールを含む）と API および既存権限を通じて直接接続します。ワークフローは貴社の環境内で実行され、従業員のインターフェースは変わらず、データも移動しません。

設定可能なエスカレーション・レビュールール

どのケースを自動完了させるか、どのケースをエスカレーションするか、誰がレビューするか、対応 SLA は何か——これらはすべて自由に設定・調整できるルールです。エージェントの実績が積まれたら段階的に自動化の範囲を広げ、リスクイベントが発生したら 1 クリックで締め直すことができます。

ユースケース

金融サービス：KYC/AML オンボーディング審査

エージェントが ID・住所・実質的支配者・制裁リストを照合し、低リスクで書類が揃った申請をクリアします。ウォッチリストに該当するケース・書類が不明確なケース・ハイリスク地域発のケースは、完全なマッチング結果とともにコンプライアンスにエスカレーションします。オンボーディング審査を数日から当日処理へ短縮します。

EC・小売：返金・紛争処理

エージェントが注文・配送・クレームを読み込み、ポリシーに合致する少額案件を承認・返信します。閾値を超えるケース・不正が疑われるケース・ポリシーが曖昧なケースはサポートリードにエスカレーションします。ほとんどの返金が数分で完了します。

製造業：請求書の 3 者照合

エージェントが請求書を発注書・入荷記録（PO/MES データ）と照合し、金額と数量が一致する場合は自動で計上します。価格差異・不足・超過入荷はリードタイムと月次決算短縮のため購買・財務にエスカレーションします。

物流：注文・配送例外トリアージ

エージェントが TMS/WMS の注文状況を監視し、遅延・欠品・誤住所などの例外に標準処理（迂回・通知・再発行）を適用します。ルールで解決できない異常はディスパッチャーにエスカレーションし、現場は本当に難しいケースのみに集中できます。

保険：初回請求審査

エージェントが保険証券の有効性・書類の完全性・基本的な受給資格を確認し、標準的な少額請求を初回で自動承認します。大額・不正が疑われる・書類不完全な請求はレビュー要約とともにアジャスターにエスカレーションし、リスク管理を維持しながら決済を迅速化します。

デリバリーのサイクル

第 1 週

プロセスの分解と境界の定義

エンジニアが常駐し、オペレーションチームとともに対象プロセスを分解します。すべての意思決定ポイント・ルール・例外・エスカレーション担当者をマッピングします。エージェントの自動化境界と信頼度閾値を定義し、最初に出荷する高量ワークフローを選定します。

第 2〜4 週

構築と統合

ERP・CRM・チケット・承認システムと接続し、エージェントワークフロー・監査証跡・エスカレーションルールを構築します。実際の過去の案件を再生して意思決定精度を検証し、ローンチ基準に合わせて調整します。

第 4〜6 週

人間によるレビューを伴うカナリアロールアウト

トラフィックの 5% から開始し、人間がすべてのエージェント判断をレビューしながら合格基準に対してスケールアップします。リアルタイムデリバリーブリーフと並行して稼働し、リーダーが常に自動完了率と例外状況を把握できるようにします。

第 6 週以降

本格展開と継続的なチューニング

安定したら全量へスケールし、ランブックとモニタリングダッシュボードを引き渡します。蓄積されたケースデータからエスカレーションルールを調整し自動化の範囲を広げながら、次のワークフローに取り組みます。

数日 → 数分

部門横断のレビューサイクル

80%

ルーティンケースの自動処理

5% → 100%

段階的なカナリアロールアウト

よくあるご質問

エージェントが間違えた場合はどうなりますか？

エージェントは信頼度が高く、リスクが範囲内の場合にのみ自律的に判断します。それ以外はすべて人間にエスカレーションします。すべてのケースに完全な監査証跡が残るため、どのステップで何が失敗したかを正確に再生できます。カナリアフェーズで人間のレビューを通じてエラーを検出してルールを再調整し、安定してからトラフィックを拡大します。

何か問題が発生した場合、説明責任はどのように割り当てられますか？

すべての実行は、入力・参照したデータ・適用したルール・推論、そして自動完了したかまたは誰がレビューしたかを記録します。この完全な証跡は、内部監査・コンプライアンス・苦情調査に対応できます。エージェントは説明責任をなくすのではなく、説明責任を裏付ける証拠を提供します。

どの程度の制御を手放す必要がありますか？

すべて貴社の判断です。どのケースを自動完了させるか、どのケースをエスカレーションするか、誰がレビューするか、自動化の範囲をどの程度にするかは、いつでも設定・調整できるルールです。ロールアウトは段階的で、1 クリックで人間によるレビューに戻すことができます。一度に完全な自動化を強制されることはありません。