SERVICE · AGENTIC WORKFLOW
Agentic 工作流
把跨部門的審核循環從幾天壓到幾分鐘。受監督的代理人自動處理常規案件、把例外升級給人，每一次執行都留痕，每一次放量都灰度進行。
DEFINITION · AGENTIC 工作流是什麼
Agentic 工作流是什麼？
Agentic 工作流（Agentic Workflow）是一種以「受監督的代理人」為核心的流程自動化模式：AI 代理人依既有 SOP 自動處理規則清楚、低風險的常規案件，並在每個決策點設定信心門檻，一旦案件超出邊界或信心不足，便帶著完整脈絡自動升級給對應的人覆核。與只會聊天的機器人不同，它能跨系統實際讀寫、執行多步驟任務，每一次執行皆全程留痕、可回放、可稽核，上線採灰度放量，先小流量試跑、人在旁覆核，確認穩定後再逐步放大。
受監督的代理人
代理人不是全權放手，而是在人定義的規則與風險邊界內運作；常規案件自動完成，例外案件帶著判斷依據升級給人，把人的時間留給真正需要判斷的少數。
信心門檻驅動
每個決策點都設有信心門檻與風險邊界。金額過高、條款異常、資料缺漏或信心不足時，代理人主動停手升級，而非在沒把握時硬做決定。
全程留痕可稽核
每次執行都記錄輸入、引用資料、套用規則、判斷理由，以及由代理人自動完成或由誰覆核。任一案件都能回放，滿足內稽、法遵與客訴舉證需求。
灰度放量上線
新流程不一次切到全自動，而是從 5% 流量起步、人在旁覆核，依通過指標逐步放大到 100%；任何階段出現異常都能一鍵收斂回人工。
COMPARISON · AGENTIC 工作流 vs 傳統 RPA
Agentic 工作流跟傳統 RPA／自動化腳本差在哪？
傳統 RPA 與規則腳本擅長「重複固定的步驟」，但只要欄位位移、文件格式不同或出現規則外的情況就會卡住或出錯。Agentic 工作流則能理解非結構化內容、做有限的判斷，並在沒把握時主動升級給人——它不是更快的腳本，而是會判斷、會留痕、會自己求救的執行者。
傳統 RPA / 規則腳本自動化
Agentic 工作流（Tenten 交付）
處理非結構化／判斷
只能處理結構化欄位與固定流程，遇到自由文本、模糊條款就無法判斷
能讀懂郵件、合約、客訴等非結構化內容，在規則邊界內做有限判斷
例外處理
遇到規則外的情況直接報錯中斷，案件卡死或靜默漏掉
辨識出例外後帶著完整脈絡自動升級給對應的人，不硬做也不漏單
規則變更／維護成本
介面或規則一變就斷裂，需工程師重寫腳本，維護成本持續累積
升級與覆核以可調規則設定，業務端即可調整，對介面變動更有韌性
升級與人機協作
沒有內建的人工接手機制，例外只能事後人工補救
人機協作是設計核心：常規由代理人、例外由人，移交時附判斷依據
留痕與可稽核
多半只有執行日誌，難以還原「為什麼這樣做」
完整記錄輸入、引用資料、套用規則與判斷理由，任一案件可回放舉證
上線方式（灰度）
通常一次性切換全自動，出錯時影響面大、難以即時收斂
灰度放量，從 5% 起步逐步放大，異常可一鍵收回人工覆核
系統串接
常靠畫面點擊（screen scraping）模擬操作，脆弱且易因改版失效
以 API 與既有權限讀寫 ERP/CRM/工單/審批系統，串接更穩定可靠
讓代理人接管流程，而不是讓你交出控制權
大多數企業的瓶頸不在缺少 AI，而在流程卡在「等人」。一筆退款、一份合約、一張請款、一個客訴，往往要在三、四個部門之間來回傳遞，每一站都在排隊等審核。即使每個人的判斷只花兩分鐘，案件在系統裡實際停留的時間卻是好幾天。真正的成本不是人力，而是這段被拉長的週期時間，以及客戶與業務在等待中流失的耐心。
我們不會丟一個聊天機器人給你。我們把工作流拆成代理人能執行的步驟，再替每一步劃出明確的判斷邊界。常規、低風險、規則清楚的案件自動跑完；金額過大、不合政策、信心不足的，連同完整的判斷理由一起送到對的人手上。代理人吃掉大量重複案件，你的人只碰那些真正需要判斷的。
我們以前線部署工程師（FDE）的方式進場，工程師直接坐進你的營運現場，接上你正在跑的 ERP、CRM、工單與審批系統。代理人的每一次執行都留下完整軌跡，可以回放、覆核、問責。上線採灰度放量：先讓代理人處理一小段流量、人在旁邊覆核，確認穩定了才放大。你拿回的是更快的週期，以及每一個決定都有交代。
核心能力
01
人機協作的監督式代理人
代理人按你既有的 SOP 自動執行常規案件，並在每個決策點設定信心門檻與風險邊界；一旦超出邊界——金額過高、條款異常、資料缺漏、信心不足——立即帶著完整脈絡升級給對應的人覆核，絕不在沒把握時硬做決定。
02
灰度放量上線
新流程不會一次切換到全自動。我們從 5% 流量起步，代理人處理、人在旁覆核，逐步放大到 25%、50%、100%，每一階段都有明確的通過指標；任何階段出現異常都能即時收斂回上一級或回到人工。
03
全程留痕與可稽核
每一次執行都記錄完整軌跡：輸入了什麼、引用了哪些資料、套用了哪條規則、為什麼這樣判斷、是自動完成還是升級給人。任何一筆案件都能回放與回溯，滿足內稽、法遵與客訴調查的舉證需求。
04
每次執行的即時交付簡報
代理人跑完每一輪後，自動產出一份結構化簡報：處理了多少案件、自動完成率、升級了哪些例外與原因、節省的週期時間。營運主管不必去翻日誌，就能掌握流程當下的健康狀態與瓶頸所在。
05
串接既有系統，不另起爐灶
代理人直接接上你正在用的 ERP、CRM、工單、審批與訊息系統（含 Slack 與郵件），透過 API 與既有權限讀寫資料；流程在你的環境裡運行，不需要員工改變既有的操作介面或搬遷資料。
06
可調整的升級與覆核規則
哪些案件該自動、哪些該升級、由誰覆核、多久內必須回應，全部是你能設定與隨時調整的規則，而非寫死的程式。隨著代理人表現穩定，你可以逐步放寬自動化範圍；遇到風險事件，也能一鍵收緊。
應用場景
金融業：KYC/AML 開戶審核
代理人自動比對證件、地址、受益人與制裁名單，資料齊全且風險低的案件直接放行建檔；命中可疑名單、文件不清或來源國高風險的案件，附上完整比對結果升級給合規人員，把開戶審核從數天縮到當日完成。
電商與零售：退款與爭議處理
代理人讀取訂單、物流與客訴內容，對符合退款政策的小額案件即時核准退款並回覆客戶；超出金額門檻、疑似濫用或政策模糊的案件升級給客服主管，讓多數退款在幾分鐘內結案。
製造業：採購請款與發票三方比對
代理人把請款單、採購單與收貨記錄（PO/MES 資料）做三方比對，金額與數量一致即自動過帳；出現價差、缺料或超量時升級給採購與財務，縮短月結與付款週期。
物流業：訂單例外與配送異常分流
代理人監看 TMS/WMS 的訂單狀態，對延遲、缺貨、地址錯誤等例外自動套用標準處置（改派、通知、補單）；無法用規則化解的異常升級給調度人員，讓現場只需專注在真正棘手的案件。
保險業：理賠初審與文件審核
代理人核對保單效力、理賠文件完整性與基本理賠條件，標準小額理賠自動初審通過；金額大、疑似詐保或文件不齊的案件帶著審核摘要升級給理賠專員，加速結案並維持風控。
交付節奏
WEEK 1
流程拆解與邊界定義
工程師駐點，與你的營運團隊一起拆解目標流程，標出每個決策點、規則、例外與升級對象，定義代理人的自動化邊界與信心門檻，並選定第一個上線的高頻流程。
WEEK 2–4
建置與系統串接
串接 ERP、CRM、工單與審批系統，建置代理人流程、留痕機制與升級規則，並用你的真實歷史案件回放驗證判斷準確度，校準到可上線的水準。
WEEK 4–6
灰度放量與人工覆核
從 5% 流量起步，人在旁覆核代理人的每一筆決策，依通過指標逐步放大；同步上線即時交付簡報，讓主管隨時掌握自動完成率與例外狀況。
WEEK 6+
全量運行與持續優化
確認穩定後放大到全量，移交運維手冊與監控儀表板；依累積的案件數據持續調整升級規則、擴大自動化範圍，並接續導入下一條工作流。
Days → Minutes
跨部門審核週期
80%
常規案件自動處理
5% → 100%
灰度放量上線
常見問題
代理人判斷錯誤時，會發生什麼？
代理人只在信心足夠且風險在邊界內時才自動決策，其餘一律升級給人。每一筆案件都全程留痕，可立即回放看出哪一步出錯、為什麼出錯。我們在灰度階段就靠人工覆核找出這類錯誤並校準規則，等表現穩定才放大流量，把錯誤的影響控制在可控範圍內。
出事的時候，責任歸屬怎麼釐清？
每一次執行都記錄輸入、引用資料、套用規則與判斷理由，是自動完成還是由誰覆核都有跡可循。這份完整軌跡足以支援內稽、法遵與客訴調查的舉證。代理人不是取代問責，而是讓問責有完整證據可依。
我們要交出多少控制權？
完全由你決定。哪些案件自動、哪些升級、由誰覆核、自動化範圍多大，都是你能設定與隨時調整的規則。上線採灰度放量，你永遠可以一鍵收緊到人工覆核，不會被迫一次全自動。
需要先替換掉現有的系統嗎？
不需要。代理人透過 API 串接你正在用的 ERP、CRM、工單、審批與訊息系統，在既有權限下讀寫資料。員工的操作介面不變，資料也不需要搬遷，流程在你自己的環境裡運行。
多久能看到第一條流程上線？
通常 4–6 週內第一條高頻流程就能進入灰度放量階段。我們以 FDE 駐點模式進場，先聚焦一個影響最大的流程做出成果，再逐步擴展到其他工作流，而不是一次承諾全公司導入。
資料安全與合規如何保障？
流程在你的環境（含 VPC）內運行，資料不離開你的邊界，並依既有權限控管存取。我們可配合 SOC 2、GDPR 等合規要求，全程留痕的軌跡本身也是稽核與資料治理的一部分。
KNOWLEDGE BASE · 延伸閱讀
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來自 Tenten AI 交付現場的第一手觀察與方法論。
